Se ti stai chiedendo come attirare nuovi clienti, forse non dovresti sottovalutare l’efficacia del passaparola.

Il passaparola (word of mouth) è la tecnica pubblicitaria ever green per eccellenza. Forse ti sembrerà un po’ banale ma è ancora uno fra i metodi più efficace per creare valore alla tua azienda e per attirare nuovi clienti.

Come si attiva il passaparola tra gli utenti

Qualunque sia il target di riferimento, la maggior parte delle persone si affidano alle informazioni ed opinioni rilasciate da persone fidate: amici, parenti, colleghi, compagni di scuola, vicini di casa… sono tutti soggetti che costituiscono il grande reticolo sociale di ogni individuo. Questo reticolo è fondamentale per il nostro agire e per prendere decisioni. Sostanzialmente sentire l’opinione di una persona fidata su un determinato brand, prodotto o servizio, è più incisiva che leggere una recensione online.

Per esempio, se dovessimo acquistare un prodotto x, tenderemo ad affidarci ad una fonte certa come un amico, che magari ha già provato quel prodotto prima di noi. Sentiremo le sue opinioni, le sue sensazioni relative alle prestazioni del prodotto, cercheremo di farci consigliare in merito… insomma, baseremo le nostre scelte in primis sulla sua esperienza d’acquisto.

L’esperienza positiva è dunque fondamentale al fine di creare un passaparola altrettanto positivo. Se fosse possibile pensare il passaparola come una struttura customer-to-customer, allora dovresti impegnarti affinché un buon passaparola parta a monte per poi diffondersi a catena tra i clienti.

Molte aziende cercano sempre soluzioni nuove, alternative originali su come attirare nuovi clienti. La risposta non è facile ma certamente un po’ di impegno e cura verso il cliente può aiutare a creare un’immagine positiva dell’azienda ed attirare nuovi clienti.

Come si crea una esperienza positiva

Affinché i clienti si trovino bene con la tua azienda e ritornino, magari portando a loro volta nuovi clienti, è fondamentale creare un’esperienza d’acquisto positiva, ossia lasciar un bel ricordo nella memoria di chi ha acquistato un prodotto/servizio nella tua azienda. Per fare questo è necessario seguire una serie di step: dalla fase che precede la vendita alla fase post-vendita.

Per influenzare positivamente l’esperienza e far breccia nel cuore del cliente potresti prendere alcune accortezze semplici ma efficaci. Il cliente va capito, rispettato, coccolato. In questo senso le variabili che entrano in gioco sono tante.

Presta particolare attenzione al fatto che le seguenti regole valgono sia per l’offline che per l’online, se ad esempio per ambiente in un contesto di punto vendita si intende l’insieme dei colori, della musica, della disposizione del mobilio del negozio, nel caso di un sito si intende il layout, lo stile di scrittura e le immagini.

L’ambiente

Il contesto con il quale il cliente si trova a che fare è fondamentale. Probabilmente è la prima cosa che viene osservata, dunque la prima variabile che entra in gioco nel costruire l’esperienza. L’ambiente deve essere affine al tuo target di riferimento ed armonizzato con il tuo brand. Il tuo cliente deve potersi sentire subito a suo agio.

L’atteggiamento

Il modo di approcciarsi al cliente è fondamentale. In questo senso è necessario percepire le esigenze del cliente e la sua personalità per prendere le giuste misure e rapportarsi di conseguenza. Una buona dose di empatia, dunque, ti aiuterà ad aggiustare il tiro. 

L’anticipo delle obiezioni

Hai mai provato a concludere una frase del tuo cliente? In tal caso è importante intercettare le esigenze del cliente, usare le sue stesse parole e, se puoi, raccontagli una storia per convincerlo.

Il rispetto delle promesse

Altro ingrediente per comporre un’esperienza positiva è il rispetto delle promesse. I fatti sono quelli che contano, ad esempio il rispetto delle tempistiche e la puntualità nella consegna di un prodotto o erogazione di un servizio. Non fare promesse che sai di non poter mantenere! Anche per quanto riguarda le prestazioni del prodotto, è importante che questo rispecchi le descrizioni dell’offerta fatte in precedenza.

L’ascolto

Ascoltare un cliente non vuol dire solo star a sentire ciò che ha da dire, ma significa prendere atto delle esigenze, delle criticità, dei suggerimenti per quanto riguarda i miglioramenti del servizio, le lamentele, ecc. Dunque, al fine di creare un’esperienza positiva, è necessario essere presenti dopo l’acquisto, ossia interessarsi e rendersi disponibili anche dopo la fase di vendita.

Call to action

L’esperienza positiva è il primo passaggio per generare un flusso spontaneo di passaparola tra utenti. Certo, l’esperienza positiva da sola non basta. Occorre anche una chiamata all’azione (call to action) per incentivare il passaparola e, di conseguenza, attirare nuovi clienti.

Ad esempio: se una vendita è andata a buon fine e il cliente sembra soddisfatto del suo acquisto, probabilmente parlerà della sua esperienza in piena autonomia con gli amici, se ne avrà l’occasione. Altrimenti potresti esplicitamente chiedergli di lasciare una recensione online sulla pagina della tua azienda, in modo tale che altre persone la possano leggere e farsi una buona idea del tuo prodotto/servizio, od ancora, potresti incentivarlo con una promozione “porta un amico”.

Insomma, è importante che sia il cliente stesso a fare un bel dipinto della tua azienda, ma per fare ciò gli occorre una cornice stimolante, ossia una buona esperienza d’acquisto ed una spinta per renderlo più attivo.

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