Il cliente è la parte più importante di un’impresa, la parte che ne permette il continuo funzionamento grazie alle risorse che porta.

In questo articolo vogliamo illustrarti i 4 passaggi fondamentali trovare clienti e stabilirne una relazione di fiducia lunga e profittevole con i tuoi clienti:

1. Mantieni una comunicazione chiara ed utilizza i termini corretti per attirarli;
2. Mantieni un canale di comunicazione attivo per coinvolgerli;
3. Rispetta le promesse per acquisire la loro fiducia;
4. Organizza un servizio assistenza clienti efficace per fidelizzarli.

Prima ancora, è necessario capire a chi ci si rivolge. Occorre quindi definire il proprio target di clientela ed effettuare una comunicazione appropriata in funzione ad esso.

1) Comunicazione corretta per attirarli

La prima cosa che devi fare è attirare a te potenziali clienti, per farlo devi prima di tutto avere ben chiari alcuni elementi chiave.

Fai un piccolo esercizio, prendi carta e penna e scrivi:

• La tua “proposta unica di valore” ovvero qual è la cosa che contraddistingue il tuo servizio o il tuo prodotto da quello dalla concorrenza? In pratica devi rispondere alla domanda: “perché un cliente dovrebbe scegliermi?“;
• La tua “proposta unica di vendita” cioè, “che cos’ha la mia offerta di irrinunciabile?”;
• I tuo valori: se sei in grado di far conoscere i tuoi valori, attirerai clienti a te affini e questo ti renderà facile poterli conquistare;
• Chi è il tuo cliente tipo. Scrivi nello specifico che tipo di linguaggio utilizza e quali sono le sue caratteristiche e abitudini. In questo modo potrai capire come comunicare con lui (frasi semplici, inglesismi, termini tecnici etc.) e quali canali utilizzare (pubblicità tradizionale, social network, annunci sul web, fiere di settore e così via.).

Ora hai tutti gli strumenti necessari per poter impostare una comunicazione efficace per farti notare dai tuoi potenziali clienti e spingerli a sceglierti.

Ricordati di non utilizzare delle frasi standard, adattale di volta in volta. La regola che avrai sicuramente già sentito è “racconta le cose come se dovessi spiegarle a tua nonna (o ad un bimbo di 5 anni o ad un qualche soggetto con una qualche disabilità mentale)” vero, ma non sempre. Se devo promuovere il mio servizio legale ad un gruppo di commercialisti esperti, forse non è il caso che parli come se fossero un branco di ignoranti.

Mantieni il focus sul tuo obiettivo, stai attento a non divagare, hai un messaggio da trasmettere, il messaggio è chiaro e ben indirizzato, non “sporcarlo” con informazioni ridondanti. Se non segui questa regola il risultato più probabile è che distrarrai il tuo potenziale cliente riducendo la tua chance di conquistarlo.

2) Mantieni un canale di comunicazione attivo

Il cliente l’hai conquistato, è venuto da te e do per scontato che tu sia riuscito a chiudere il contratto (sei bravo in questo genere di cose) a questo punto devi gestire il cliente.

Da cliente di studi professionali e di grandi realtà aziendali ti posso garantire che non c’è nulla di più fastidioso di non sapere quello che sta succedendo.

D’altra parte, da fornitore mi rendo anche conto che o faccio il lavoro per il quale vengo pagato, o rispondo alle domande dei clienti.

Fortunatamente c’è qualche piccolo trucco che si può applicare per ottenere entrambi i risultati: un aggiornamento costante del cliente e del tempo per svolgere il lavoro.

• Anticipa le richieste: aggiorna costantemente il cliente nel modo che ti è più comodo, non lasciare che sia lui ad interrompere il tuo lavoro con il suo desiderio di rimanere aggiornato. Anche una semplice email con un paio di punti fermi ti aiuterà in questo compito. Ad esempio:”Abbiamo effettuato l’ordine dei materiali che ci ha richiesto, saranno pronti per martedì e potremo iniziare i lavori il giorno successivo” oppure “Il suo ordine è stato evaso e verrà consegnato lunedì 23” od ancora “Abbiamo fissato l’appuntamento con la controparte il 15 c.m., ci sentiamo il 16 per gli aggiornamenti“.
• Condividi un’agenda elettronica: ci sono diverse agende elettroniche online (google ne ha una ad esempio).  Puoi gestire una agenda elettronica con le varie scadenze in condivisione con il tuo cliente affinché possa essere sempre informato.
• Condividi i documenti in cloud o in un area privata: Potresti condividere con il tuo cliente i documenti che gli possono essere utili, in maniera tale che non abbia bisogno di contattarti ogni volta che gli servono.

In ogni caso ricordati che per quanto possa essere articolato il lavoro che stai facendo, non potrà dargli valore se non aggiorni il cliente.

3) Rispetto delle promesse

Se il rispetto è uno dei valori fondamentali nelle relazioni umane allora il rispetto delle promesse assume un’importanza estremamente rilevante nel rapporto di fiducia con il cliente.

Nella fase di condivisione dei valori e nella comunicazione, bisogna stare sempre attenti alle promesse che vengono fatte, in quanto devono essere sempre mantenute.

Ad esempio, un professionista o una azienda che concorda una data di scadenza e un determinato standard di qualità e li rispetta acquisisce stima e fiducia da parte dei propri clienti.

4) Servizio clienti

Il servizio clienti è uno strumento estremamente utile per mantenere un canale di comunicazione aperto con la tua clientela (vedi punto 2), ma anche per gestire le strategie post vendita.

Prima di inoltrarci del tema voglio precisare che tutte le realtà hanno un servizio clienti.

Che sia l’assistente dello studio dentistico, o la receptionist, o la segretaria, o direttamente tu, tutti hanno un servizio clienti.

Assodato questo, vediamo come possiamo utilizzarlo in fase di post vendita. Per gestirlo in maniera ottimale abbiamo bisogno del CRM (Customer Relationship Management).

Grazie al CRM possiamo rendere efficiente il processo di fidelizzazione del cliente rivendendo lo stesso servizio o vendendone di nuovi.

Oltre alla massimizzazione delle vendite, il CRM ci può essere utile anche per numerose altre attività, ne riporto alcune:

• Gestire le scadenze periodiche: alcuni clienti hanno bisogno di essere ricontattati a periodi definiti, si pensi gli interventi di manutenzione ordinaria. Grazie al CRM puoi programmare le date di ricontatto;
• Richiami post preventivo: abbiamo inviato un preventivo al nostro cliente, sappiamo tutti che si deve effettuare un secondo o un terzo richiamo prima di riuscirlo a chiudere. Il CRM può ricordarci queste attività;
• Contatti per feedback: A volte basta ricontattare un cliente e chiedergli cosa ne pensa del nostro servizio per chiudere un nuovo contratto. Se il cliente sente di essere importante per te è più incline alla fidelizzazione.

In conclusione, creando un servizio clienti efficace, ogni cliente si sentirà importante e sarà più invogliato a rivolgersi a te.

Spero di esserti stato il più possibile d’aiuto per trasmetterti alcune delle regole fondamentali per creare delle relazioni lunghe e fruttuose con i tuoi clienti. Condividi questo articolo e te ne sarò grato!